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Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes

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600 horas
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TEMARIO

Resumen

Esta Maestría en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes le ofrece una formación especializada en la materia. La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este Maestría en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes el alumno aprenderá los conocimientos necesarios en la atención telefónico y para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

Objetivos

– Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente. – Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación. – Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta. – Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía. – Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación. – Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente. – Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho. – Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.

Salidas profesionales

Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.

Para que te prepara

Esta Maestría en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes está dirigida a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.

A quién va dirigido

Esa Maestría en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes está dirigida a todas aquellas personas interesada en el ámbito de Calidad y quieran especializarse en Atención telefónica.

Temario

  1. El consumidor y sus necesidades
  2. - Comportamiento del consumidor
  3. La psicología; mercado
  4. La psicología; consumidor
  5. - Teorías sobre el comportamiento del consumidor
  6. Necesidades
  7. - Clasificación de las necesidades (Maslow)
  8. - Los deseos
  9. Motivaciones
  10. - Motivaciones según las necesidades (Maslow)
  11. - Teoría de los factores (Herzberg)
  12. - Otros motivos; criterios contrapuestos
  13. Tipos de consumidores
  14. Análisis del comportamiento del consumidor
  15. - La influencia de la cultura en la conducta del comprador
  16. - Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor: etnia y edad
  17. - Clase social del consumidor
  18. Factores de influencia en la conducta del consumidor
  19. - Factores personales de influencia
  20. - Variables ambientales externas
  21. - Determinantes individuales de la conducta
  22. Modelos del comportamiento del consumidor

  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. - Asistencia en el Punto de Venta
  4. - Información y formación del cliente
  5. Satisfacción del cliente
  6. - Formas de hacer el seguimiento
  7. Derechos del cliente-consumidor
  8. Tratamiento de reclamaciones
  9. Tratamiento de dudas y objeciones
  10. - Procedimiento general para el manejo de objeciones.
  11. - Métodos específicos para manejar objeciones
  12. - ¿Por qué se producen las objeciones?

  1. Concepto y características de la función de atención al cliente
  2. - Empresas fabricantes
  3. - Empresas distribuidoras
  4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
  5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
  6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
  7. - Organización funcional de las empresas: organigrama
  8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
  9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
  10. - Naturaleza
  11. - Efectos
  12. - Normativa: productos y ámbitos regulados
  13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
  14. - Marketing relacional
  15. - Relaciones con clientes
  16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
  17. - Obtención y recogida de información del cliente
  18. Variables que influyen en la atención al cliente
  19. - Posicionamiento e imagen
  20. - Relaciones públicas
  21. La información suministrada por el cliente
  22. - Análisis comparativo
  23. - Naturaleza de la información
  24. - Cuestionarios
  25. - Satisfacción del cliente
  26. - Averías
  27. - Reclamaciones
  28. Documentación implicada en la atención al cliente
  29. Servicio Postventa

  1. Metodología que debe seguir el vendedor
  2. - El precontacto. La organización.
  3. - El precontacto. Preparación de la entrevista
  4. Ejemplo de una preparación en la información e investigación

  1. Presentación
  2. Cómo captar la atención
  3. - El saludo
  4. - Despertar el interés
  5. Argumentación
  6. Tratamiento de objeciones
  7. Demostración
  8. Negociación
  9. - Tipos de negociaciones
  10. - Cuestiones prácticas de negociación

  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
  3. - Clientes difíciles
  4. Técnicas y tipos de cierre
  5. - Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles
  6. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa

  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. - Beneficios de la calidad en la empresa
  3. Concepto y características de la calidad de servicio
  4. - Importancia
  5. - Objeto
  6. - Calidad y satisfacción del cliente
  7. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
  8. - Elementos de control
  9. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
  10. - Medidas correctoras

  1. Ordenación del Comercio Minorista
  2. - Contenido
  3. - Implicaciones en la atención a clientes
  4. Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
  5. - Contenido
  6. - Implicaciones
  7. Protección de Datos
  8. - Contenido
  9. - Implicaciones en las relaciones con clientes
  10. Protección al consumidor
  11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
  12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor

  1. Reflexión sobre la comunicación
  2. Cliente/Consumidor
  3. Queja/Objeción
  4. Reclamación
  5. Tarea profesional
  6. Concepto de calidad
  7. Criterios de calidad
  8. Concepto de excelencia
  9. El equipo y la imagen corporativa
  10. La sinergia grupal

  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Información y formación del cliente
  4. Satisfacción del cliente
  5. Formas de hacer el seguimiento
  6. Derechos del cliente-consumidor

  1. Marketing Relacional
  2. El enfoque del marketing
  3. Marketing Relacional (CRM)
  4. Concepto de fidelidad
  5. El cliente actual
  6. Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
  7. Concepto de lealtad

  1. Causas de la lealtad
  2. La percepción del cliente
  3. El factor producto
  4. La marca
  5. El factor precio
  6. Canal de distribución
  7. La promoción
  8. Consecuencias de la lealtad

  1. Introducción
  2. Diferenciación empresarial
  3. Pilares de la empresa
  4. Fidelización del cliente interno
  5. Fidelización de los inversores
  6. La escalera de la lealtad
  7. Ofrecimiento de valor al cliente

  1. Concepto de cliente
  2. ¿El cliente siempre tiene la razón?
  3. El proceso de compra
  4. ¿A quién fidelizar?
  5. Ventajas de la fidelidad para el cliente
  6. Clases de fidelidad del cliente
  7. Anexo I. Fidelización de Clientes

  1. Introducción
  2. Principales causas de la insatisfacción del cliente
  3. El decálogo del cliente
  4. La excelencia en la atención al cliente
  5. La calidad del servicio al cliente

  1. Introducción
  2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
  3. Directrices en el tratamiento de quejas
  4. ¿Qué hacer ante el cliente?
  5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
  6. Actitud ante las quejas y las reclamaciones
  7. Tratamiento de dudas y objeciones
  8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas

  1. Consideraciones previas
  2. Cuestiones prácticas de negociación
  3. Estrategias para cerrar la venta
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
  5. Programas de fidelización
  6. Diseño del programa de fidelización
  7. Medición de los programas de fidelización

  1. Normativa en defensa del consumidor:
  2. - Derechos y deberes.
  3. - Legislación Estatal, Autonómica y Local.
  4. - Legislación Comunitaria.
  5. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
  6. - Tipología.
  7. - Competencias.
  8. - Organigrama funcional.
  9. Procedimientos de protección al consumidor:
  10. - Protección de datos y confidencialidad.
  11. - Transparencia de los procedimientos.

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  2. - Naturaleza.
  3. - Efectos.
  4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  6. - Elementos formales que contextualizan la reclamación.
  7. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
  8. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
  9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  11. - Plazos de presentación.
  12. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
  13. - Gestión on-line.
  14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  15. - Fases del proceso de resolución.
  16. - Documentación que se genera.
  17. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  18. - Concepto y elementos.
  19. - Clases.
  20. - Eficacia de los actos.
  21. - El silencio administrativo.
  22. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

  1. Conceptos y características:
  2. - Árbitro.
  3. - Mediador.
  4. - Partes implicadas.
  5. - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
  6. La mediación:
  7. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
  8. - Requisitos exigibles.
  9. - Procedimientos seguidos.
  10. El arbitraje de consumo:
  11. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
  12. - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
  13. - Organigrama funcional.
  14. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
  15. - Institucionalización del arbitraje.
  16. - Juntas arbitrales.
  17. - Laudo arbitral.
  18. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  19. - Principios generales.
  20. - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
  21. - Ventajas e inconvenientes.
  22. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  23. - Convocatoria.
  24. - Acta.
  25. - Resolución.

  1. Conceptos:
  2. - Queja.
  3. - Reclamación.
  4. - Consulta.
  5. - Denuncia.
  6. - Partes intervinientes.
  7. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  8. - Situación, percepción, motivación: clima.
  9. - Tratamiento.
  10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  11. - Interpersonal.
  12. - Telefónica.
  13. - Escrita.
  14. - Telemática.
  15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  16. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
  17. - Dialéctica de la argumentación.
  18. - Negociación y sus técnicas de comunicación.

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
  5. - Factores influyentes.
  6. - Departamento gestor.
  7. - Trámites y documentación.
  8. Planes de negociación:
  9. - Preparación.
  10. - Desarrollo.
  11. - Resolución.

  1. Tratamiento de las anomalías:
  2. - Principales incidencias/anomalías.
  3. - Forma.
  4. - Plazos.
  5. Procedimientos de control del servicio:
  6. - Parámetros de control.
  7. - Técnicas de control.
  8. Indicadores de calidad.
  9. Evaluación y control del servicio:
  10. - Métodos de evaluación.
  11. - Medidas correctoras.
  12. Análisis estadístico.

  1. Servicio al cliente
  2. La calidad del servicio al cliente
  3. Asistencia al cliente
  4. Indicaciones de la asistencia al cliente

  1. Introducción
  2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
  3. Calidad percibida por el consumidor
  4. Calidad del servicio
  5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente

  1. El cliente
  2. Comportamiento del cliente
  3. Necesidades del cliente
  4. Tipos de clientes
  5. Análisis del comportamiento del cliente
  6. Factores de influencia en la conducta del cliente
  7. Modelos del comportamiento del cliente

  1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
  2. Entorno de Trabajo
  3. Competencias de perfil profesional
  4. Formación necesaria

  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Tipos de ventas
  5. Cómo tener éxito en las ventas
  6. Actividades del vendedor
  7. Nociones de psicología aplicada a la venta

  1. Introducción
  2. La comunicación y sus elementos
  3. Barreras de la comunicación
  4. La escucha activa
  5. La asertividad
  6. Empatía
  7. La inteligencia emocional

  1. Introducción
  2. Comunicación telefónica
  3. Fases de la comunicación
  4. Técnicas específicas
  5. Actitudes
  6. Expresiones y vocabulario

  1. Concepto de negociación
  2. Estilos de negociación
  3. Los caminos de la negociación
  4. Fases de la negociación

  1. Estrategias de negociación
  2. Tácticas de negociación
  3. Cuestiones prácticas

  1. Definición de teléfono
  2. ¿Quién fue su inventor?
  3. Evolución del teléfono y su utilización
  4. Tipos de teléfono
  5. Componentes del teléfono
  6. Red telefónica
  7. Centrales telefónicas
  8. El teléfono, un medio de comunicación
  9. Los Call Centers

  1. Introducción
  2. El telemarketing
  3. Fases del telemarketing

  1. Introducción
  2. Teoría de las ventas
  3. Tipos de ventas
  4. Técnicas de ventas

  1. Metodología que debe seguir el vendedor
  2. Ejemplo de una preparación en la información e investigación

  1. Presentación
  2. Cómo captar la atención
  3. Argumentación
  4. Contra objeciones
  5. Demostración
  6. Negociación

  1. Introducción
  2. La satisfacción del cliente/a
  3. Formas de hacer el seguimiento
  4. El servicio postventa
  5. Asistencia al cliente/a
  6. Información y formación al cliente/a
  7. Tratamiento de las Reclamaciones
  8. Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
  9. Tratamiento de dudas y objeciones
  10. Reclamaciones
  11. Cara a cara o por teléfono

  1. Introducción
  2. Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
  3. El lenguaje emocional
  4. Habilidades de la Inteligencia Emocional
  5. Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
  6. Establecer objetivos adecuados
  7. Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa

  1. Concepto de negociación.
  2. Bases fundamentales de los procesos de negociación.
  3. Tipos de negociadores.
  4. Las conductas de los buenos negociadores.
  5. Fases de la negociación.
  6. Estrategias de negociación.
  7. Tácticas de negociación.
  8. Cuestiones prácticas de negociación.

  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
  3. Técnicas y tipos de cierre
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa

  1. Elementos de la comunicación comercial
  2. Estrategias para mejorar la comunicación
  3. Comunicación dentro de la empresa
  4. Dispositivos de Información
  5. Habilidades sociales y protocolo comercial
  6. La comunicación verbal
  7. Comunicación no verbal
  8. La Comunicación Escrita
  9. Técnicas y procesos de negociación
  10. Bases fundamentales de los procesos de negociación
  11. las conductas de los buenos/as negociadores/as
  12. Estrategias y tácticas en la negociación
  13. Fases de la negociación
  14. Los Call Centers
  15. La atención al cliente/a en el siglo XXI

  1. Tipología de clientes
  2. Atención al cliente
  3. Aptitudes positivas para la venta
  4. Situaciones difíciles con los clientes
  5. Costes de un mal servicio al cliente

  1. Introducción
  2. Telemarketing
  3. Acciones de venta del telemarketing
  4. Promociones de ventas
  5. Ventajas del telemarketing
  6. Desventajas

Titulación

Titulación de Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional

Becas

FINANCIACIÓN 100% SIN INTERESES
15% BECA EMPRENDE
20% BECA DESEMPLEO
15% BECA AMIGO
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