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Maestría Internacional en Técnicas de Ventas + Maestría Internacional en Atención al Cliente

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1200 horas
Modalidad Online
TEMARIO

Resumen

Si trabaja en el sector comercial y desea aprender los conceptos oportunos para desarrollar procesos de venta y atención al cliente este es su momento, con la Maestría en Técnicas de Venta y Atención al Cliente podrá adquirir los conocimientos esenciales para desarrollar esta función de la mejor manera posible. A la hora de tratar con clientes la relación entre el vendedor y el cliente resulta trascendental, de una buena relación y del entendimiento entre ambos se puede llegar a una situación óptima, es decir, al cumplimiento de los objetivos de ambas partes. Esta Maestría en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio le ofrece una formación especializada en la materia. En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario y las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.

Objetivos

– Aportar al alumno de un modo rápido y sencillo las aptitudes propias de un buen vendedor: detectar las motivaciones de compra del cliente y persuadirle de que el producto que le ofrece satisfará sus aspiraciones – Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.

Salidas profesionales

Comercial / Atención al cliente / Jefe de ventas. Calidad

Para que te prepara

Esta Maestría en Técnicas de Venta y Atención al Cliente le prepara para adquirir unos conocimientos específicos dentro del área desarrollando en el alumno unas capacidades para desenvolverse profesionalmente en el sector y llegando a especializarse en ventas y atención al cliente. Esta Maestría en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio le prepara para gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/consumidor/usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.

A quién va dirigido

Está dirigida a profesionales relacionados con la comercialización. Empresarios, economistas, dependientes, comerciantes,… a todo tipo de vendedores de cualquier ámbito. Consumidores que muestren su especial interés en conocer cómo pueden influir en sus decisiones para la realización de una compra.

Temario

  1. Introducción
  2. Teorías de la venta
  3. ¿Quien es el/la vendedor/a?
  4. Clases de vendedores/as
  5. Actividades del vendedor/a
  6. Características del buen vendedor/a
  7. Los conocimientos del vendedor/a
  8. La persona con capacidad de persuasión

  1. Introducción
  2. La satisfacción del cliente/a
  3. Formas de hacer el seguimiento
  4. El servicio postventa
  5. Asistencia al cliente/a
  6. Información y formación al cliente/a
  7. Tratamiento de las Reclamaciones
  8. Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
  9. Tratamiento de dudas y objeciones
  10. Reclamaciones
  11. Cara a cara o por teléfono

  1. Venta directa
  2. Venta a distancia
  3. Venta multinivel
  4. Venta personal
  5. Otros tipos de venta
  6. La plataforma comercial
  7. El/la cliente/a actual
  8. El/la cliente/a potencial
  9. La entrevista de ventas. Plan de acción
  10. Prospección
  11. Cómo debe reaccionar el vendedor/a ante las objeciones
  12. Seis fórmulas para cerrar
  13. La Despedida
  14. Venta a grupos
  15. Venta por Internet

  1. Introducción
  2. Reconocimiento del Problema
  3. Tipos de decisiones
  4. Búsqueda de información
  5. La elección del establecimiento
  6. La elección de la marca
  7. Compras racionales e irracionales
  8. Las compras impulsivas
  9. Evaluación de la postcompra
  10. Influencias del proceso de compra
  11. Variables que influyen en el proceso de compra
  12. La segmentación del mercado
  13. Criterios de segmentación
  14. Tipología humana
  15. Información personal previa que se pede obtener de los/as clientes/as
  16. Tipologías de los/as clientes/as
  17. Clasificación sobre tipos de clientes/as
  18. Motivaciones psicológicas del consumidor/a
  19. Necesidades fisiológicas
  20. Necesidades de seguridad
  21. Necesidades sociales
  22. Necesidades de reconocimiento/estima
  23. Necesidades de autoesperación/auto realización
  24. La teoría de los factores, de herzberg

  1. Introducción
  2. Defectos frecuentes por parte del/la que habla
  3. Defectos frecuentes por parte del/la oyente
  4. Leyes de la Comunicación
  5. Principios de la Comunicación
  6. El proceso de comunicación
  7. Mensajes que facilitan el diálogo
  8. La retroalimentación
  9. Ruidos y barreras en la comunicación
  10. Cómo superar las barreras en la comunicación
  11. La expresión oral en la venta
  12. Cómo llevar a cabo la expresión oral en la venta
  13. La expresión escrita en la venta
  14. Las veinte sugerencias para la comunicación escrita
  15. La escucha en la venta
  16. Como mejorar la capacidad de escuchar
  17. Tipos de Preguntas
  18. La comunicación no verbal
  19. Emitiendo señales, creando impresiones
  20. Los principales componentes no verbales
  21. La asertividad
  22. Tipología de personas

  1. Centros comerciales
  2. Competencia con otras tiendas del centro comercial
  3. Campañas comerciales
  4. Comisiones de vendedores
  5. Horarios de centros comerciales y festivos
  6. Jefes de sección
    7. MÓDULO 2. PSICOLOGÍA Y TÉCNICAS DE VENTA

  1. Concepto de mercado
  2. Definiciones y conceptos relacionados
  3. División del mercado

  1. Ciclo de vida del producto
  2. El precio del producto
  3. Ley de oferta y demanda
  4. El precio y al elasticidad de la demanda
  5. Comercialización y mercado
  6. La marca

  1. Estudios de mercado
  2. Ámbitos de aplicación del estudio de mercados
  3. Tipos de diseño de la investigación de los mercados
  4. Segmentación de los mercados
  5. Tipos de mercado
  6. Posicionamiento

  1. El consumidor y sus necesidades
  2. La psicología; mercado
  3. La psicología; consumidor
  4. Necesidades
  5. Motivaciones
  6. Tipos de consumidores
  7. Análisis del comportamiento del consumidor
  8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
  9. Modelos del comportamiento del consumidor

  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Información y formación del cliente
  4. Satisfacción del cliente
  5. Formas de hacer el seguimiento
  6. Derechos del cliente-consumidor
  7. Tratamiento de reclamaciones
  8. Tratamiento de dudas y objeciones

  1. Proceso de decisión del comprador
  2. Roles en el proceso de compra
  3. Complejidad en el proceso de compra
  4. Tipos de compra
  5. Variables que influyen en el proceso de compra

  1. Merchandising
  2. Condiciones ambientales
  3. Captación de clientes
  4. Diseño interior
  5. Situación de las secciones
  6. Zonas y puntos de venta fríos y calientes
  7. Animación

  1. Introducción
  2. Teoría de las ventas
  3. Tipos de ventas
  4. Técnicas de ventas

  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Cómo tener éxito en las ventas
  5. Actividades del vendedor
  6. Nociones de psicología aplicada a la venta
  7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
  8. Actitud y comunicación no verbal

  1. La motivación
  2. Técnicas de motivación
  3. Satisfacción en el trabajo
  4. Remuneración comercial

  1. Proceso de comunicación
  2. Elementos de la comunicación comercial
  3. Estructura del mensaje
  4. Fuentes de información
  5. Estrategias para mejorar la comunicación
  6. Comunicación dentro de la empresa

  1. ¿Qué son las habilidades sociales?
  2. Escucha activa
  3. Lenguaje corporal

  1. Inteligencias múltiples
  2. Técnicas de afirmación de la personalidad; la autoestima
  3. Técnicas de afirmación de la personalidad; el autorrespeto
  4. Técnicas de afirmación de la personalidad; la asertividad

  1. Introducción
  2. Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
  3. El lenguaje emocional
  4. Habilidades de la Inteligencia Emocional
  5. Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
  6. Establecer objetivos adecuados
  7. Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa

  1. Metodología que debe seguir el vendedor
  2. Ejemplo de una preparación en la información e investigación

  1. Presentación
  2. Cómo captar la atención
  3. Argumentación
  4. Contra objeciones
  5. Demostración
  6. Negociación

  1. Concepto de negociación
  2. Bases fundamentales de los procesos de negociación
  3. Tipos de negociadores
  4. Las conductas de los buenos negociadores
  5. Fases de la negociación
  6. Estrategias de negociación
  7. Tácticas de negociación
  8. Cuestiones prácticas de negociación

  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
  3. Técnicas y tipos de cierre
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
    5. MÓDULO 3. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

  1. El departamento comercial.
  2. Procedimiento de comunicación comercial.
  3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
  4. Relación con el cliente a través de distintos canales.
  5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
  6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

  1. El proceso de compraventa como comunicación.
  2. La venta telefónica.

  1. Aspectos básicos del telemarketing.
  2. La operativa general del teleoperador.
  3. Técnicas de venta.
  4. Cierre de la venta.

  1. Seguimiento comercial: concepto.
  2. Fidelización de la clientela.
  3. Identificación de quejas y reclamaciones.
  4. Procedimiento de reclamaciones y quejas.
  5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
  6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
    7. MÓDULO 4. ATENCIÓN TELEFÓNICA

  1. Servicio al cliente
  2. La calidad del servicio al cliente
  3. Asistencia al cliente
  4. Indicaciones de la asistencia al cliente

  1. Introducción
  2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
  3. Calidad percibida por el consumidor
  4. Calidad del servicio
  5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente

  1. El cliente
  2. Comportamiento del cliente
  3. Necesidades del cliente
  4. Tipos de clientes
  5. Análisis del comportamiento del cliente
  6. Factores de influencia en la conducta del cliente
  7. Modelos del comportamiento del cliente

  1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
  2. Entorno de Trabajo
  3. Competencias de perfil profesional
  4. Formación necesaria

  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Tipos de ventas
  5. Cómo tener éxito en las ventas
  6. Actividades del vendedor
  7. Nociones de psicología aplicada a la venta

  1. Introducción
  2. La comunicación y sus elementos
  3. Barreras de la comunicación
  4. La escucha activa
  5. La asertividad
  6. Empatía
  7. La inteligencia emocional

  1. Introducción
  2. Comunicación telefónica
  3. Fases de la comunicación
  4. Técnicas específicas
  5. Actitudes
  6. Expresiones y vocabulario

  1. Concepto de negociación
  2. Estilos de negociación
  3. Los caminos de la negociación
  4. Fases de la negociación

  1. Estrategias de negociación
  2. Tácticas de negociación
  3. Cuestiones prácticas

  1. Definición de teléfono
  2. ¿Quién fue su inventor?
  3. Evolución del teléfono y su utilización
  4. Tipos de teléfono
  5. Componentes del teléfono
  6. Red telefónica
  7. Centrales telefónicas
  8. El teléfono, un medio de comunicación
  9. Los Call Centers

  1. Introducción
  2. El telemarketing
  3. Fases del telemarketing
    4. MÓDULO 5. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

  1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
  2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
  3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
  4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
  5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

  1. Presentación de productos/servicios:
  2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
  3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
  4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
  5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
  6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

  1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
  2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
  3. Redacción de correspondencia comercial:
  4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
  5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
  6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
  7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes
    8. MÓDULO 6. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

  1. Concepto de mercado
  2. Definiciones y conceptos relacionados
  3. División del mercado

  1. El consumidor y sus necesidades
  2. La psicología del mercado
  3. La psicología del consumidor
  4. Necesidades
  5. Motivaciones
  6. Tipos de consumidores
  7. Análisis del comportamiento del consumidor
  8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
  9. Modelos del comportamiento del consumidor

  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Información y formación del cliente
  4. Satisfacción del cliente
  5. Formas de hacer el seguimiento
  6. Derechos del cliente-consumidor
  7. Tratamiento de reclamaciones
  8. Tratamiento de dudas y objeciones

  1. Proceso de decisión del comprador
  2. Roles en el proceso de compra
  3. Complejidad en el proceso de compra
  4. Tipos de compra
  5. Variables que influyen en el proceso de compra

  1. Introducción
  2. Teorías de las ventas
  3. Tipos de ventas
  4. Técnicas de ventas

  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Cómo tener éxito en las ventas
  5. Actividades del vendedor
  6. Nociones de psicología aplicada a la venta
  7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
  8. Actitud y comunicación no verbal

  1. Merchandising
  2. Condiciones ambientales
  3. Captación de clientes
  4. Diseño interior
  5. Situación de las secciones
  6. Animación
  7. Mobiliario
  8. La Circulación de los Clientes
  9. Distribución de las secciones
  10. La cartelería y señalización

  1. Introducción
  2. La identidad, logo y rótulo
  3. Entrada al establecimiento
  4. Acciones para tener un comercio actual
  5. ¿Dónde establezco el punto de venta?
  6. ¿Por qué es importante la imagen exterior de mi punto de venta?
  7. El escaparate

  1. Optimización de líneas
  2. Reparto del lineal
  3. La implantación del lineal
  4. Los diferentes niveles del lineal
  5. Presentación de los productos del lineal

  1. Concepto de merchandising
  2. Tipos de merchandising
  3. Análisis de la promoción en el punto de venta
  4. Objetivos del merchandising promocional
  5. Tipos de promociones en el punto de venta
  6. Tipos de periodos para promocionar el establecimiento
  7. Actitudes para un buen funcionamiento de su negocio

  1. ¿Cómo gestionar eficazmente el área expositiva?
  2. Técnicas de animación
  3. La publicidad en el lugar de venta (PLV)
  4. Objetivos de la publicidad
  5. El mensaje publicitario
  6. Elementos de venta visual
    7. MÓDULO 7. TÉCNICAS DE VENTA PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. El vendedor profesional
  2. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros
  3. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores
  4. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales
  5. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor
  6. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima
  7. - Carrera profesional e incentivos profesionales
  8. Organización del trabajo del vendedor profesional
  9. - Planificación del trabajo: la agenda comercial
  10. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal
  11. - La visita comercial. La venta fría
  12. - Argumentario de ventas: concepto y estructura
  13. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada
  14. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas

  1. Documentos comerciales
  2. - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general
  3. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros
  4. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras
  5. Documentos propios de la compraventa
  6. - Orden de pedido
  7. - Factura
  8. - Recibo
  9. - Justificantes de pago
  10. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
  11. Elaboración de la documentación
  12. - Orden y archivo de la documentación comercial

  1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
  2. - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones
  3. - Tasas, porcentajes
  4. Cálculo de PVP (Precio de venta al público)
  5. - Concepto
  6. - Precio mínimo de venta
  7. - Precio competitivo
  8. Estimación de costes de la actividad comercial
  9. - Costes de fabricación y costes comerciales
  10. - Costes de visitas y contacto
  11. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
  12. Fiscalidad
  13. - IVA
  14. - Impuestos especiales
  15. Cálculo de descuentos y recargos comerciales
  16. Cálculo de rentabilidad y margen comercial
  17. Cálculo de comisiones comerciales
  18. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
  19. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
  20. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios
  21. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
  22. - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
  23. - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial
  24. - Utilización de otras aplicaciones para la venta

  1. Tipos de venta
  2. - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias
  3. - La venta fría
  4. - La venta en establecimientos
  5. - La venta sin establecimiento
  6. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras
  7. Fases del proceso de venta
  8. - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
  9. - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial
  10. Preparación de la venta
  11. - Conocimiento del producto
  12. - Conocimiento del cliente
  13. Aproximación al cliente
  14. - Detección de necesidades del consumidor
  15. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor
  16. - El proceso de decisión de compra
  17. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones
  18. - Observación y clasificación del cliente
  19. Análisis del producto/servicio
  20. - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
  21. - Atributos y características de productos y servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas
  22. - Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)
  23. - Formas de presentación: envases y empaquetado
  24. - Condiciones de utilización
  25. - Precio. Comparaciones
  26. - Marca
  27. - Publicidad

  1. Presentación y demostración del producto/servicio
  2. - Concepto
  3. - Tipos de presentación de productos
  4. - Diferencias entre productos y servicios
  5. Demostraciones ante un gran número de clientes
  6. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores
  7. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
  8. - Aplicaciones de presentación
  9. Argumentación comercial
  10. Técnicas para la refutación de objeciones
  11. Técnicas de persuasión a la compra
  12. Ventas cruzadas
  13. - Ventas adicionales
  14. - Ventas sustitutivas
  15. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
  16. - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional
  17. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
  18. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo
  19. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros
  20. Técnicas de comunicación no presenciales
  21. - Recursos y medios de comunicación no presencial
  22. - Barreras en la comunicación no presencial

  1. Elementos de la comunicación
  2. Dificultades de la comunicación
  3. Estructura del mensaje
  4. Niveles de la comunicación comercial
  5. - Comunicación vertical
  6. - Comunicación horizontal
  7. - Comunicación no verbal
  8. - Comunicación verbal
  9. Estrategias para mejorar la comunicación
  10. La comunicación comercial y publicitaria
  11. - La función de la comunicación en el marketing
  12. - Objetivos de la comunicación comercial
  13. - Instrumentos de la comunicación comercial

  1. La confianza y las relaciones comerciales
  2. - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas
  3. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
  4. - Servicios post-venta
  5. Estrategias de fidelización
  6. - Marketing relacional
  7. - Tarjetas de puntos
  8. - Promociones
  9. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
  10. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

  1. Conflictos y reclamaciones en la venta
  2. - Normativa de protección al consumidor
  3. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores
  4. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación
  5. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
  6. Resolución de reclamaciones
  7. - Respuestas y usos habituales en el sector comercial
  8. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento
  9. - Juntas arbitrales de consumo

  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
  2. - Empresas fabricantes
  3. - Empresas distribuidoras
  4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
  5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
  6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  7. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
  8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
  9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  10. - Naturaleza
  11. - Efectos
  12. - Normativa: productos y ámbitos regulados
  13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  14. - Marketing relacional
  15. - Relaciones con clientes
  16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
  17. - Obtención y recogida de información del cliente
  18. Variables que influyen en la atención al cliente:
  19. - Posicionamiento e imagen
  20. - Relaciones públicas
  21. La información suministrada por el cliente
  22. - Análisis comparativo
  23. - Naturaleza de la información
  24. - Cuestionarios
  25. - Satisfacción del cliente
  26. - Averías
  27. - Reclamaciones
  28. Documentación implicada en la atención al cliente
  29. - Servicio Post venta

  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. Concepto y características de la calidad de servicio
  3. - Importancia
  4. - Objeto
  5. - Calidad y satisfacción del cliente
  6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
  7. - Elementos de control
  8. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
  9. - Medidas correctoras

  1. Ordenación del Comercio Minorista:
  2. - Contenido
  3. - Implicaciones en la atención a clientes
  4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  5. - Contenido
  6. - Implicaciones
  7. Protección de Datos:
  8. - Contenido
  9. - Implicaciones en las relaciones con clientes
  10. Protección al consumidor:
  11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
  12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor
    13. MÓDULO 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  3. Procedimientos de protección al consumidor

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos

  1. Conceptos y características
  2. La mediación
  3. El arbitraje de consumo
  4. Procedimientos de arbitraje en consumo
  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje

  1. Conceptos
  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación
  4. Planes de negociación

  1. Tratamiento de las anomalías
  2. Procedimientos de control del servicio
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
  5. Análisis estadístico
    6. MÓDULO 3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO

  1. Tipos de fuentes e información en consumo
  2. Fuentes de información institucional en consumo:
  3. - Europea
  4. - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
  5. - Autonómica
  6. - Local
  7. Fuentes de información primaria en consumo:
  8. - Monografías
  9. - Informes técnicos
  10. - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas)
  11. - Catálogos de productos
  12. - Normas
  13. - Materiales no convencionales y otros
  14. - Encuestas a consumidores
  15. Fuentes de información secundaria en consumo:
  16. - Índices bibliográficos
  17. - Índices KWIC/KWOC
  18. - Índices de contenidos
  19. - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales)
  20. - Directorios
  21. Soportes de la información:
  22. - Impresos o escritos
  23. - Edición electrónica
  24. - Multimedia: información audiovisual
  25. Normativa reguladora del tratamiento de la información:
  26. - Propiedad intelectual
  27. - Derechos de autor
  28. - Protección de datos

  1. Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias
  2. Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
  3. - Autoría
  4. - Filiación
  5. - Actualidad
  6. - Propósito
  7. - Audiencia
  8. - Legibilidad
  9. Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
  10. - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad
  11. - Estimación coste-rendimiento
  12. Buscadores de información online:
  13. - Bases de datos
  14. - Directorios y bibliotecas virtuales
  15. - Motores de búsqueda
  16. - Metabuscadores

  1. Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo
  2. Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
  3. - Conceptos y características
  4. - Tipología. Reclamaciones u otra documentación
  5. - Flujo documental
  6. - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta
  7. - Funciones y servicios que desarrollan
  8. - Los archivos físicos e informáticos de la información
  9. Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
  10. Grabación de archivos en distintos formatos:
  11. - Textos
  12. - Enriquecidos
  13. - Web
  14. - Imágenes
  15. - Sonidos
  16. - Videos
  17. Codificación de documentos:
  18. - Clasificación de documentos y
  19. - Niveles de acceso
  20. Conservación de documentación obsoleta o histórica:
  21. - Vigencia de la documentación
  22. - Destrucción de documentación obsoleta o histórica
  23. - Archivo definitivo u otros
  24. - Realización de copias de seguridad
  25. Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
  26. - Manual de Archivo y clasificación de documentos
  27. - Catalogación y indización de documentos e información
  28. Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
  29. - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información
  30. - Protección de datos

  1. Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
  2. Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores
  3. - Información a incorporar
  4. - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales
  5. - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido
  6. - Control de redundancia de la información
  7. - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema
  8. - Claves y niveles acceso a usuarios
  9. - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes
  10. - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos
  11. Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
  12. - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos
  13. - Cifrado y descifrado de una base
  14. - Conversión de una base de datos
  15. - Ordenación
  16. - Filtrado
  17. - Validaciones
  18. - Formularios
  19. - Informes
  20. - Subtotales
  21. - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos
  22. - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos
  23. Comandos de las bases de datos
  24. - Conceptos generales
  25. - Comandos de manipulación y formato
  26. - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros
  27. - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros
  28. Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
  29. Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
  30. - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo
  31. - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos
  32. - Elaboración de informes de la base de datos en consumo
  33. Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
  34. - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación
    35. MÓDULO 4. DOCUMENTACIÓN E INFORMES DE CONSUMO

  1. Terminología de la documentación e información de consumo:
  2. - Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa
  3. - Lenguajes: normativos y documentales
  4. Boletines de Información e Informes:
  5. - Concepto
  6. - Finalidad
  7. - Estructura
  8. - Composición
  9. Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
  10. - Forma
  11. - Plazos
  12. Técnicas y normas gramaticales:
  13. - Corrección ortográfica y semántica
  14. - Construcción de oraciones
  15. - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
  16. - Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
  17. Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
  18. - Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis
  19. - Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  20. Redacción de documentos profesionales:
  21. - Lenguaje escrito
  22. - Contenido y su organización: fichas de contenido
  23. - Resumen o síntesis
  24. Presentación de la documentación:
  25. - Fuentes de origen
  26. - Cronología
  27. - Canales de comunicación y divulgación
  28. - Internet/Intranet
  29. Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
  30. - Protección de datos
  31. - Seguridad y confidencialidad

  1. Aspecto de los caracteres y letras:
  2. - Tipo
  3. - Tamaño
  4. - Efectos
  5. Aspecto de un párrafo:
  6. - Alineación e interlineado
  7. - Espacio anterior y posterior
  8. - Sangrías y tabuladores en el texto
  9. - Trabajo con la regla
  10. - Listas numeradas
  11. - Cambio de estilo, viñetas y otros
  12. Formato del documento:
  13. - Auto-formato
  14. - Autocorrección
  15. - Aplicación de manuales de estilo
  16. Edición de textos:
  17. - Configuración de encabezados y pies de página
  18. - Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros
  19. Documentos profesionales:
  20. - Creación y uso de plantillas
  21. - Tareas automatizadas
  22. Creación de un informe personalizado:
  23. - Asistente para informes
  24. - Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado)
  25. - Creación de un auto informe
  26. Creación de formularios:
  27. - Asistente para formularios
  28. - Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario
  29. - Auto-formulario
  30. - Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario
  31. - Uso de filtros en formularios
  32. Impresión de textos

  1. Presentación de información con tablas:
  2. - Creación de una tabla
  3. - Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas
  4. - Importación, vinculación y exportación de tablas
  5. Edición de una tabla:
  6. - Movimiento
  7. - Agregaciones y eliminaciones
  8. - Búsquedas y reemplazos de datos
  9. - Copias, cortes y pegados de datos
  10. Relaciones entre las tablas:
  11. - Índices
  12. - Conversiones de texto y tablas
  13. Personalización de la vista Hoja de datos:
  14. - Visualización y ocultación
  15. - Cambio altura de filas y columnas
  16. - Desplazamiento e inmovilización
  17. Impresión de una hoja de datos

  1. Elaboración de representaciones gráficas:
  2. - Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad
  3. Elementos presentes en los gráficos:
  4. - Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación-
  5. Configuración y modificación de los elementos
  6. Tipos de gráficos:
  7. - de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados
  8. Creación de un gráfico:
  9. - Selección del tipo de gráfico
  10. - Selección de los rangos de datos
  11. - Agregar una nueva serie de datos al gráfico
  12. - Opciones del gráfico
  13. - Ubicación del gráfico
  14. Modificación del gráfico:
  15. - Tipo de gráfico
  16. - Datos de origen
  17. - Opciones de gráfico
  18. - Ubicación
  19. - Agregar datos y línea de tendencia
  20. - Vista en 3D
  21. Borrado de un gráfico
  22. Integración de gráficos en documentos
    23. MÓDULO 5. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

  1. Información del cliente:
  2. - Quejas
  3. - Reclamaciones
  4. - Cuestionarios de satisfacción
  5. Archivo y registro de la información del cliente:
  6. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
  7. - Elaboración de ficheros
  8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
  9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
  10. Estructura y funciones de una base de datos
  11. - Tipos de bases de datos
  12. - Bases de datos documentales
  13. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
  14. - Grabación, modificación y borrado de información
  15. - Consulta de información
  16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
  17. - Procedimientos de protección de datos
  18. Confección y presentación de informes

  1. Modelo de comunicación interpersonal:
  2. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
  3. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
  4. - Comunicación presencial y no presencial
  5. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
  7. Expresión verbal:
  8. - Calidad de la información
  9. - Formas de presentación
  10. - Expresión oral: dicción y entonación
  11. Comunicación no verbal
  12. - Comunicación corporal
  13. Empatía y asertividad:
  14. - Principios básicos
  15. - Escucha activa
  16. Comunicación no presencial:
  17. - Características y tipología
  18. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
  19. - Expresión verbal a través del teléfono
  20. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
  21. - Reglas de la comunicación telefónica
  22. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  23. Comunicación escrita:
  24. - Cartas, faxes
  25. - Correo electrónico: elementos clave
  26. - Mensajería instantánea: características
  27. - Comunicación en las redes (Intra/Internet)

Titulación

Doble Titulación: – Titulación de Maestría Internacional en Técnicas de Venta con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional – Titulación de Maestría Internacional en Atención al Cliente con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional

Becas

FINANCIACIÓN 100% SIN INTERESES
15% BECA EMPRENDE
20% BECA DESEMPLEO
15% BECA AMIGO
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