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Maestría Internacional en Atención Telefónica al Público

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600 horas
Modalidad Online
TEMARIO

Resumen

Esta Maestría de ATENCIÓN TELEFÓNICA ofrece una formación especializada en la materia. Si trabaja en el entorno de la atención al público o desearía hacerlo y quiere especializarse en la atención telefónica este es su momento, con la Maestría de Atención Telefónica podrá adquirir los conocimientos necesarios para desempeñar esta función de manera profesional. La persona encargada del puesto de telefonista, es la primera en hablar con el cliente o persona que se quiera poner en contacto con la empresa. Por tanto, tiene una gran importancia al dar la primera impresión.

Objetivos

– Conocer las técnicas de servicio/asistencia al cliente. – Adquirir técnicas de venta por teléfono. – Realizar estrategias de negociación. – Conocer los aspectos esenciales del telemarketing.

Salidas profesionales

Atención telefónica / Atención al cliente / Comercial.

Para que te prepara

Esta Maestría ONLINE DE ATENCIÓN TELEFÓNICA le prepara para conocer a fondo el entorno de la atención telefónica, aprendiendo técnicas específicas de negociación y venta siempre buscando la satisfacción del cliente.

A quién va dirigido

La Maestría Online DE ATENCIÓN TELEFÓNICA está dirigida a todos aquellos profesionales del sector que quieran ampliar su formación.

Temario

  1. Servicio al cliente
  2. La calidad del servicio al cliente
  3. Asistencia al cliente
  4. Indicaciones de la asistencia al cliente

  1. Introducción
  2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
  3. Calidad percibida por el consumidor
  4. Calidad del servicio
  5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente

  1. El cliente
  2. Comportamiento del cliente
  3. Necesidades del cliente
  4. Tipos de clientes
  5. Análisis del comportamiento del cliente
  6. Factores de influencia en la conducta del cliente
  7. Modelos del comportamiento del cliente

  1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
  2. Entorno de Trabajo
  3. Competencias de perfil profesional
  4. Formación necesaria

  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Tipos de ventas
  5. Cómo tener éxito en las ventas
  6. Actividades del vendedor
  7. Nociones de psicología aplicada a la venta

  1. Introducción
  2. La comunicación y sus elementos
  3. Barreras de la comunicación
  4. La escucha activa
  5. La asertividad
  6. Empatía
  7. La inteligencia emocional

  1. Introducción
  2. Comunicación telefónica
  3. Fases de la comunicación
  4. Técnicas específicas
  5. Actitudes
  6. Expresiones y vocabulario

  1. Concepto de negociación
  2. Estilos de negociación
  3. Los caminos de la negociación
  4. Fases de la negociación

  1. Estrategias de negociación
  2. Tácticas de negociación
  3. Cuestiones prácticas

  1. Definición de teléfono
  2. ¿Quién fue su inventor?
  3. Evolución del teléfono y su utilización
  4. Tipos de teléfono
  5. Componentes del teléfono
  6. Red telefónica
  7. Centrales telefónicas
  8. El teléfono, un medio de comunicación
  9. Los Call Centers

  1. Introducción
  2. El telemarketing
  3. Fases del telemarketing

  1. Elementos del proceso de comunicación
  2. Tipos de comunicación: La comunicación telefónica
  3. La comunicación informal
  4. Efectos de la comunicación
  5. Obstáculos o barreras para la comunicación
  6. Decálogo de la comunicación

  1. La comunicación oral en la empresa
  2. Precisión y claridad en el lenguaje
  3. Elementos de la comunicación oral eficaz
  4. Técnicas de intervención verbal

  1. Formas de comunicación oral en la empresa
  2. Hablar en público
  3. La entrevista en la empresa

  1. Proceso de comunicación telefónica
  2. Prestaciones habituales
  3. Medios y equipos
  4. Realización de llamadas
  5. Protocolo telefónico

  1. Introducción
  2. Los trastornos de la voz
  3. Importancia de los diferentes tipos de respiración en la producción de la voz

  1. Introducción: el sonido
  2. Principales sistemas implicados en la fonación
  3. Anatomía y fisiología del sistema fonador
  4. El mecanismo de habla de la laringe
  5. Las partes del Sistema Nervioso implicadas en la emisión de la voz
  6. Postura corporal adecuada para la articulación de los sonidos

  1. Introducción
  2. Características y requisitos de la voz del telefonista
  3. La producción de la voz
  4. Factores de riesgo que dañan la voz del profesional
  5. Errores que cometen los docentes en la emisión de la voz
  6. Adquisición de hábitos vocales adecuados

  1. Introducción
  2. El uso correcto del aire
  3. Patología vocales más comunes en los profesionales de atención telefónica
  4. La fonación y el tabaquismo
  5. Las hormonas y la voz
  6. Síntomas que indican la existencia de desórdenes de la voz

  1. Introducción
  2. Medidas preventivas de los problemas de voz del telefonista
  3. La higiene vocal del telefonista
  4. La alimentación
  5. Reeducación de la voz
  6. Los sistemas de amplificación
  7. Ejercicios para preparar la voz (calentamiento)

  1. Huesos
  2. Articulaciones
  3. Músculos
  4. Control del sistema nervioso

  1. ¿Qué es la voz?
  2. Tipos y clasificación de las voces
  3. Las tres partes del aparato vocal: el fuelle,
  4. el vibrador y los resonadores
  5. Tipos de respiración
  6. Respiración clavicular
  7. Respiración intercostal
  8. Respiración diafragmática

  1. Costillas, esternón y columna vertebral
  2. Costillas
  3. Esternón
  4. Columna vertebral
  5. Movimientos de la caja torácica
  6. Cavidad torácica. Tráquea, árbol bronquial y pulmones
  7. Tráquea y árbol bronquial
  8. Pulmones

  1. Anatomía de la laringe
  2. Cartílagos de la laringe
  3. Articulaciones de la laringe
  4. Ligamentos de la laringe
  5. Cavidad de la laringe. Cuerdas vocales
  6. Músculos intrínsecos de la laringe
  7. Nervios de la laringe
  8. Fonación
  9. Cambios en las cuerdas vocales por la acción
  10. hormonal a lo largo de la vida
  11. Músculos extrínsecos. Posición de la laringe
  12. La voz de pecho y el pasaje de la voz
  13. Huesos de la cintura escapular
  14. Temporal y mandíbula
  15. Músculos extrínsecos de la laringe
  16. Posición de la laringe. Voz de pecho y pasaje de la voz

  1. Diafragma. El músculo inspirador
  2. Anatomía del diafragma
  3. Acciones del diafragma
  4. Mecánica diafragmática
  5. Músculos abdominales. La espiración controlada
  6. Pelvis. Sacro, cóccix y coxal
  7. Anatomía de los músculos abdominales
  8. Presión intraabdominal
  9. Equilibrio diafragma/musculatura abdominal
  10. El soporte de la voz

  1. Músculos accesorios de la inspiración
  2. Músculos intercostales externos
  3. Músculos elevadores de las costillas (supracostales) largos y cortos
  4. Músculo esternocleidomastoideo
  5. Músculos escalenos
  6. Músculo pectoral mayor
  7. Músculo pectoral menor
  8. Músculo serrato anterior (mayor o lateral)
  9. Músculo dorsal ancho
  10. Músculo serrato posterosuperior
  11. Músculos accesorios de la espiración
  12. Músculos intercostales internos (intermedios)
  13. Músculos intercostales íntimos (internos)
  14. Músculo cuadrado lumbar
  15. Músculo serrato posteroinferior
  16. Músculos subcostales
  17. Músculo transverso del tórax

  1. Huesos del cráneo y de la cara
  2. Esfenoides
  3. Frontal
  4. Etmoides
  5. Cornete inferior
  6. Lagrimal o unguis
  7. Vómer
  8. Palatino
  9. Maxilar
  10. Nasal
  11. Faringe
  12. Porción nasal de la faringe o rinofaringe
  13. Porción oral de la faringe u orofaringe
  14. Porción laríngea de la faringe o hipofaringe
  15. Músculos de la faringe
  16. Músculos constrictores de la faringe
  17. Músculos elevadores de la faringe
  18. Acción coordinada de los músculos de la faringe. Deglución
  19. La faringe como caja de resonancia. Voz engolada
  20. Velo del paladar o paladar blando
  21. Boca
  22. Vestíbulo de la boca
  23. Articulación temporomandibular. Músculos de la masticación
  24. Cavidad bucal propiamente dicha
  25. La boca como cavidad de resonancia
  26. Timbre, cobertura y proyección de la voz
  27. Cavidad nasal y senos paranasales
  28. Cavidad nasal y fosas nasales
  29. Senos paranasales

  1. Importancia de la postura
  2. Ejercicios de relajación
  3. Cómo respirar bien
  4. Introducción al trabajo vocal

  1. El aparato fonador
  2. El sistema respiratorio
  3. El sistema vibrador
  4. El sistema resonador
  5. El sistema nervioso

  1. La voz humana
  2. La producción de la voz
  3. Parámetros de la voz

  1. Conceptos básicos sobre la comunicación y del lenguaje
  2. Factores implicados en el desarrollo del lenguaje

  1. Concepto de trastorno
  2. Introducción al trastorno de la voz
  3. Principales trastornos de la voz: afonía y disfonía

  1. Disfonías funcionales
  2. Disfonías orgánicas

  1. El nódulo
  2. El pólipo
  3. Edema de Reinke
  4. Disfonía hipercinética
  5. Disfonía hipocinética
  6. Laringitis
  7. Faringitis

  1. Concepto de higiene vocal
  2. Importancia de la higiene vocal
  3. Pautas a seguir para mantener una higiene vocal adecuada

  1. La figura del laringólogo
  2. Funciones del laringólogo
  3. Importancia del laringólogo

  1. Técnicas de relajación
  2. Técnicas de respiración

  1. Ejercicios logocinéticos
  2. Ejercicios de vocalización
  3. Ejercicios de impostación
  4. Ejercicios de articulación

Titulación

Titulación de Maestría Internacional en Atención Telefónica al Público con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional

Becas

FINANCIACIÓN 100% SIN INTERESES
15% BECA EMPRENDE
20% BECA DESEMPLEO
15% BECA AMIGO
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